Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ nawet łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli dane są niepełne lub znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta podczas pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce istotne jest również rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Daje możliwość to określić, jakie kompetencje powinny posiadać osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych wyborów.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się też kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część obowiązków może być wykonywana przez pracowników zajmujących się też innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, dużo trudniej utrzymać stałą przystępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (zobacz: infolinia dla firm). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji a także sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma również przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć w trakcie tworzenia scenariusza. Potrzebne są więc zasady postępowania w przypadku wątpliwości a także określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie oryginalnych sytuacji.
Dużo uwagi wymagoraz sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie prawdziwym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na późniejszy czas bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Jednocześnie nie wszystkie kłopoty powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Dotyczy to zwłaszcza przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub zaprojektowania dodatkowych czynności (zobacz: outsourcing sprzedaży). Wówczas istotne staje się dokładne zapisanie ustaleń, ażeby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. Jeżeli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę albo zgłaszają analogiczny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków daje możliwość nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy de facto wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają też rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Prawie każde dodatkowe narzędzie oznacza jednakże konieczność ustalenia zasad jego użycia. Należy określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania oraz odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Istotne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wówczas problemy, które przy mniejszym ruchu pozostają prawie że niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Dotyczy to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych instrukcji albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz również od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Źródło informacji: outsourcing call center