Rozmowa telefoniczna na prawdę bardzo często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi wiedzieć, gdzie znaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać oraz kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.

Obejmują również przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i postanowienie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce zwłaszcza widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. O ile wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnych informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.

Przy większej skali kontaktów trzeba także zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to jednak automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw trzeba ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane poświęcając własny czas, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają też informacje dostępne podczas rozmowy (sprawdź: outsourcing obsługi klienta). Jeśli konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, nawet świetnie przygotowany scenariusz nie rozwiąże kłopotu. W praktyce niezbędne jest więc określenie sposobu przekazywania przeróbek w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może bardzo szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.

Innego podejścia wymagają rozmowy, podczas których pojawia się reklamacja, niezgodność albo sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich okolicznościach nie powinna opierać się wyłącznie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego wnikliwie tyczy się sprawa, zebrać kluczowe informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Zdarza się, że wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie zawsze znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się też analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (warto zobaczyć: telemarketing B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, kłopoty z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.

Na organizację telefonów wpływa również liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia mało mówi, o ile większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas pojawiają się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie dużej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy kształtowaniu pracy bierze się zatem pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, ale również ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają także narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Każde z owych rozwiązań wymaga jednakże ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz kompleksowy system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.

Dodatkowe informacje: CCPRO